Wartzeiten vermeiden – 0800 Nummern schalten
Mit kleineren oder auch grAi??AYeren Problemen wenden wir uns an die Mitarbeiter einer Service-Hotline, in der Hoffnung auf deren kompetenten Rat zur schnellen LAi??sung des Problems. Doch A?ber das Warten in der Leitung kommen wir dabei oftmals nicht hinaus. Das Versprechen der netten Computerstimme, uns schnellstmAi??glich weiter zu verbinden, nA?tzt dann auch nicht mehr viel. Auch wenn diese geduldige Stimme sich alle MA?he gibt und uns im gleichmAi??AYigen Takt erklAi??rt, dass der nAi??chste freie Mitarbeiter fA?r uns da ist und das momentane Anrufaufkommen einfach gerade enorm hoch ist. Und auch die mehr oder weniger trAi??stende Musik, die uns in die Ohren getrAi??ufelt wird, nA?tzt irgendwann nichts mehr. SpAi??testens, wenn die einschmeichelnde Computerstimme uns empfiehlt, spAi??ter noch einmal anzurufen, werden Hilfesuchende wA?tend. Um dieser Wut Luft zu machen, werden die Blogs und Foren dieser Unternehmen mit Beschwerden gefA?llt makeessay und entsprechende Kommentare in sozialen Netzwerken hinterlassen.
So schreibt zum Beispiel ein Netcologne-Kunde, er habe mit 37 Minuten seinen persAi??nlichen Hotline-Rekord geknackt. Auch die Telekom-Hotline behAi??lt die hilfesuchenden Kunden gerne 30 Minuten in der Warteschleife. Und selbst Vodafone strapaziert die Geduld der Kunden. Im Zuge eines Tests des TV-Magazins Markt verbrachte man zum Teil mehr als 58 Minuten in der Leitung.
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Hannelore Brecht-Kaul, Expertin fA?r Telekommunikation der Verbraucherzentrale Baden-WA?rttemberg, bezeichnet bereits eine Wartezeit von zehn Minuten als lang.
Laut Telekom, die wie andere Telekommunikationsunternehmen auch, ihre Wartezeiten selbst misst, wartet ein Kunde im Schnitt maximal 60 Sekunden nachdem er sich durch das Sprachdialogsystem gewunden hat. Ein Sprecher beteuert, im Vergleich zum Vorjahr sei die Wartezeit geringer geworden, was aber sehr von Tageszeit und Verkehrsvolumen abhAi??ngt.
Die Telekom hat 11000 eigene Mitarbeiter zur Entgegennahme der Anrufe und Beantwortung der Emails. ZusAi??tzlich, je nach Bedarf und Saison, kommen noch mehrere tausend Kundenberater dazu. Durch verstAi??rkte Kundengewinnung, einer IT-Umstellung und neue Gebiete, die ans Netz angeschlossen wurden, rAi??umt Netcologne jedoch die lAi??ngeren Wartezeiten ein.
Da zufriedene Kunden weniger oft ihre Erfahrungen im Internet schildern als unzufriedene, seien Ai??uAYerungen in sozialen Netzwerken nicht reprAi??sentativ. AuAYerdem gebe es bei Telefon- und Internetdienstleistern StAi??rungen, die auf Wunsch der Kunden besonders schnell behoben werden sollen.
FA?r die VerbraucherschA?tzer ist die Telefon-Hotline nicht fA?r jedes Problem perfekt. Einige Unternehmen beantworten beispielsweise schon auf ihren Internetseiten die sogenannten “FAQs”, also hAi??ufig gestellte Fragen. FA?r weniger dingende Angelegenheiten bietet sich auAYerdem die Anfrage via Email oder Post an. Auch die Nutzung von Kontaktformularen, die von vielen Unternehmen direkt auf der Website bereitgestellt werden, wAi??re eine MAi??glichkeit die Leitungen der Service-Center zu entlasten.
Dank 0800-Vorwahl kostenlos erreichbar
Die VerbraucherschA?tzer raten, bereits bei der Wahl der Firma darauf zu achten, dass diese preiswert und im Idealfall die gesamte Woche erreichbar ist. SchlieAYlich rechnet sich der gA?nstige Internettarif kaum noch, wenn dauernd eine teure Hotline angerufen werden muss. Unternehmen sind im besten Fall A?ber eine 0800-Vorwahl fA?r ihre Kunden erreichbar. Auch Ortsvorwahlen sind fA?r Kunden mit Pauschaltarif, also einer Flatrate, kostenfrei. Dr. Temme von TC30 empfiehlt den Support grundsAi??tzlich A?ber eine kostenfreie 0800 Nummer anzubieten. Kunden wissen, dass 0800 Rufnummern sowohl vom Festnetz als auch vom Handy aus immer kostenfrei erreichbar sind. Dieser Umstand fA?hrt dazu, dass man als Unternehmen mit einer 0800 Servicenummer nicht nur sein Image hebt, sondern auch mehr Kunden gewinnen kann. Bei TC30 kann man 0800 Nummern beantragen oder auch 0800 mieten.
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